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Liebesbriefe von Julia

von Simone Keil (Kommentare: 4)

..... oder „Geduld ist der Schlüssel“

Ein ganz aktueller Leidensbericht

 

Manchmal entdecke ich auf meinem Lieblingsportal in den Weiten des Internets Dinge, die kein Mensch braucht, Haarschleifen, Schühchen, Schminkpinsel, Duftwässerchen, die von gutaussehenden jungen Damen dargeboten und angepriesen werden. WAS WEISS ICH. Neulich zum Beispiel. Klicke ich – zack zack zack – dreimal auf der Tastatur, schon hab ich so ein Zeug im Warenkorb und – klick klick klick - eingekauft, ehe ich einmal ausatmen kann.

Den Grauen weihe ich meistens gar nicht in die Einzelheiten der Einkäufe ein. Seine fachlichen Anmerkungen führen eh zu nichts, seine Kompetenz in diesen Sachen ist nichtssagend. Wozu ihn beunruhigen. Bestenfalls verschläft er den Postboten, und ich eile unbemerkt zur Tür, wenn die Waren ankommen, die ich ohne Aufhebens leise auspacke und dem Haushalt oder dem Kleiderschrank zuführe.

Wenn die Waren ankommen. Wenn.

Und da beginnt die Geschichte, die erzählt werden will. Die Geschichte einer langen und leidvollen Brieffreundschaft - mit Julia. Vom Kundenservice.

Das kam so: Eines schönen Tages Ende März bestellte ich als Neukundin bei einer Firma ein – sagen wir mal – Kleidungsstück. Ein kleines Kleidungsstück, sagen wir mal: Nur für Frauen. Viel Rosa, viel Spitze. So Zeug halt. Ich war wegen der geschlossenen Geschäfte mitten in einem strengen Shopping-Entzug, was sich auf das Kaufverhalten wirklich nachteilig auswirkt. Man ist umnachtet, man ist geschwächt, man guckt nicht so genau hin. Man will was kaufen…. Kaum hatte ich auf „kaufen“ gedrückt, bekam ich eine freundliche Nachricht und wurde in der Community begrüßt. Guck an. „Deine Bestellung wurde erfolgreich bestätigt und wir bereiten dein Paket schnellstmöglich vor. Die Lieferung kann aktuell um 2-4 Wochen verzögert ankommen, da wir aus den ausländischen Lagern versenden müssen.“

Mist, dachte ich kurz. Hätte ich ja auch mal selber drauf kommen können. Na, vielleicht sind die ausländischen Lager nicht gerade in China, sondern das genannte Ausland eher um die Ecke. Warten wir es ab. Der Betrag wurde sicherheitshalber schon mal vom Kreditkartenkonto abgebucht, zwei Tage nach Bestellung.

Drei Tage später: Nachricht von der Community. „Deine Bestellung ist auf dem Weg. Verfolge sie, um den Lieferstatus zu sehen. Trackingnummer.“ Ich klicke die Trackingnummer an und sehe die Bescherung: Sortierzentrum Shenzhen hat meine Sendung bearbeitet. Ich schaue also täglich, verfolge den Weg meines Paketes (nach dem geschätzten Umfang hätte es auch ein wattierter Umschlag getan, Leute!) über die Einsatzzentrale von Yun Express, das Bearbeitungszentrum, den internationalen Flughafen Hongkong, und erfahre so von der Ankunft am International Airport Amsterdam, der Abfertigungsabwicklung, dem Versand im Transit mit LKW – und schließlich der Ankunft meiner Bestellung in Frankfurt, bei DHL. Nun ist es ja nicht mehr weit, denke ich.

Ich Ahnungslose.

Gut drei Wochen nach Bestellung ist die Sache in Rüdersdorf angekommen, wird zur Zustellbasis transportiert und in das Zustellfahrzeug geladen. Die Zustellung erfolgt voraussichtlich heute. Lese ich im Sendungsstatus. Juhu!

Ich mache den Weg zur Tür frei und spitze meine Öhrchen, um den Postboten zu begrüßen und ihm die schwere Last von wahrscheinlich 150 Gramm Nettogewicht abzunehmen. Der Tag geht dahin. Der Bote kommt nicht. Traurig gucke ich vom Balkon. Vor dem Lottoladen schräg gegenüber parkt das DHL-Auto. Ich überlege, ob ich schnell rüberrenne und ihm mein Päckchen entreiße. Ehe ich in die Schuhe gesprungen bin, gibt das Auto Gas und saust davon.

Am späten Nachmittag gucke ich nochmals in die Sendungsverfolgung, und denke, mich tritt ein Pferd: „Leider war eine Sendungszustellung nicht möglich. Gründe: Kein Zugang zum Gebäude, kein Schild an der Klingel, Empfänger verzogen, etc.“

Ich hoffe, dass der morgige DHL-Zusteller bessere Augen hat – aber auch am nächsten Tag kommt nichts, und am übernächsten auch nicht. Langsam werde ich ein wenig ungnädig und bekomme schlechte Laune. Der Graue guckt verschreckt und fragt, was los ist.

Die Sendungsverfolgung schreibt, dass mein Päckchen schon wieder für den Weitertransport vorbereitet wird. Was denn für ein Weitertransport, denke ich genervt. Die sollen das nicht Weitertransportieren, sondern herbringen und mir geben.

Stattdessen schreiben die inzwischen allen Ernstes, dass mein Päckchen dem Geschäftskunden zugestellt wurde. Am soundsovielten. Ich frage den Grauen, ob er vielleicht mein Päckchen entgegengenommen hat, während ich im Bad war. Er beteuert seine Unschuld und stellt komische Fragen, was ich denn andauernd bestellen müsse. Ich erwidere nichts und zeige stumm auf die leeren Kartons von dem Versandkaufhaus mit A, die sich im Flur stapeln, und mit denen der Graue sich nur mal „ab und zu ein unerlässliches Fachbuch“ zuschicken ließ.

Ich habe jetzt aber die Faxen dicke mit meiner Spitzen-Bestellung und suche auf der Internetseite nach einer Telefonnummer. Ich finde keine. Ich durchforste das Kleingedruckte und finde schließlich eine Telefonnummer in einer großen deutschen Stadt am Wasser. „Leider sind alle Mitarbeiter im Gespräch. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt.“ Wen wundert das denn. Meine Laune sinkt weiter. Ich versuche es im Stundentakt, der Graue gibt nach einer Kurzzusammenfassung den Rat, die Kaufsumme abzuschreiben und das ganze als Lehre zu verbuchen. Ich bin anderer Meinung. Und ich bin wütend. Ich bin die böse wütende rote Frau, die sich langsam hochschaukelt.

Nachdem alle Mitarbeiter auch abends um 11 und morgens um 7, und natürlich auch an allen anderen Tages- und Nachtzeiten im Gespräch sind, schreibe ich eine Mail an den Kundenservice, der 24/7 besetzt sein soll. Vielleicht hat jemand Zeit, zwischen zwei Telefonaten eine Email zu bearbeiten und mir zu beantworten, welchem Geschäftskunden meine schöne Sendung ausgehändigt wurde.

Ich schreibe in höflichen, aber klaren Worten, dass meine Bestellung langsam überfällig ist, und die Sendungsverfolgung eine Auslieferung auflistet, die aber nicht erfolgt ist. Ebenso bestätige ich ausführlich, dass ich weder unbekannt verzogen bin, noch an Hausnummer, Klingelschild oder Straßenbeschriftung irgendwas auszusetzten ist. Ich erwähne auch, dass die Ware bereits bezahlt ist und ich sie gern in Besitz nehmen würde, wenn es sich einrichten ließe.

Der Kundendienst antwortet zu meinem Erstaunen Sekunden später: „Deine Anfrage ist angekommen. Ein Support Mitarbeiter wird versuchen, dir in unter 24 Stunden zu helfen.“

Ich kann mich nicht erinnern, wann wir zum Du übergegangen sind, nehme aber mal keinen Anstoß daran. Die haben wahrscheinlich keine Zeit für solche Feinheiten, die müssen Tag und Nacht telefonieren.

Zwei Tage später (nicht unter 24 Stunden, aber geschenkt!) beginnt meine Bekanntschaft mit Julia:

„Hi Simone! Hier ist Julia vom Support Team. (Herzchen!!! Echt!!!) Die Sendungsverfolgung auf DHL funktioniert oft nicht. Hier kannst Du Dein Paket tracken: …. Trackingnummer …. Es befindet sich bereits in Frankfurt und sollte bei Dir in wenigen Tagen ankommen. Liebe Grüße, Julia (Herzchen!!)“

Ich schreibe Julia sofort zurück: „Danke für die Trackingnummer – genau diesen Sendungsverfolgungsbericht studiere ich täglich. Wollen Sie mich verkohlen, verehrte Dame? Und wie kommen Sie denn darauf, dass mein Päckchen bereits in Frankfurt ist? Da war es nämlich – laut Sendungsverfolgung - bereits vor zwei Wochen. In derselben Sendungsverfolgung ist von einem Zustellungsversuch die Rede, der nicht erfolgt ist, und von einer Zustellung an den Geschäftskunden, die ebenso nicht erfolgt ist. Ich schlage vor, Sie zahlen mir mal langsam mein Geld zurück und können die Ware dafür behalten.“

Julia ist noch wach und schreibt zurück: „Die Sendungsverfolgung wurde gerade aktualisiert. Bitte fahren Sie mit der Überwachung fort.“ Keine Herzchen, keine lieben Grüße. Bei dem Wort „Überwachung“ läuft es mir ein bisschen kühl den Rücken runter. Wahrscheinlich ist Julia zu jung, das zu verstehen.

Ich gucke nochmal in die Sendungsverfolgung, bevor ich schlafen gehe. Die schaut aus wie immer und hat sich um keinen Buchstaben verändert. Der Graue verdreht die Augen und schüttelt den Kopf. Er fragt, um wieviel Geld es geht. Ich antworte, dass es sich nicht um die 20 Euro handelt, die mich hier so aufregen, sondern ums Prinzip. Und darum, wie ich hier behandelt werde von dieser Göre namens Julia.

Am nächsten Tag schreibe ich wieder an den Kundendienst. Diesmal ändere ich den Ton von „Mittelnett“ in „Stark verärgert“. Ich wiederhole knapp, dass die Sendung nicht bei mir angekommen ist und die mir einfach das Geld zurücküberweisen sollen. Keine Herzchen, keine Grüße an Julia.

Zu meinem Erstaunen ist Julia auch heute im Dienst: „Ihr Paket hat sie noch nicht erreicht, weil es noch beim Zustelldienst ist. Es ist im Transit, das heißt, es ist auf dem Weg zu Ihnen. Julia“

Mädchen, was denn nun? Zustelldienst, Transit, auf dem Weg?? Redet sie wirr, die Julia??

Ich warte den Vollmond ab, der mich immer so aggressiv macht. Das Päckchen kommt nicht. Natürlich nicht. Die Sendungsverfolgung endet mit der „Auslieferung an den Geschäftskunden“ und sagt seit dem kein Wort mehr. Ich gehe über die Straße und spreche beim Lotto-Heini vor, der auch hin und wieder Pakete für uns angenommen hat. Er ist vom Fach und erklärt mir, dass der Satz „Die Sendung wurde dem Geschäftskunden zugestellt“ bedeutet, dass diese Sendung an die Firma zurückgeschickt wurde, die sie einst abgeschickt hat. Die ist nämlich der Geschäftskunde. Nicht ich.

Wieso weiß Julia das nicht, denke ich leicht irritiert.

Ich schreibe erneut an den Kundendienst, erkläre mein neugelerntes Wissen vom Lotto-Heini und frage an, ob mein Paket denn inzwischen bei ihnen wieder angekommen ist, was nun damit passiert und wann ich mit der Rückzahlung der Kaufsumme rechnen kann.

„Deine Anfrage ist angekommen. Ein Support Mitarbeiter wird versuchen, dir in unter 24 Stunden zu helfen.“ Ich beiße fast in die Tastatur. Der Graue lacht, ich balle die Fäuste. Der Graue bietet an, mir 20 Euro zu geben und eine Neubestellung zu machen. Er hat das Grundprinzip nicht verstanden.

Der nächste Morgen ist sonnig. Bis zu dem Moment, in dem ich die Email vom Kundendienst öffne:

„Hallo Simone, vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. Hier ist Julia vom Support-Team. (Die Herzchen sind wieder da!!) Wie ich sehe, ist Ihr Paket zugestellt worden. (Nummer der Sendungsverfolgung) Ich hoffe, Sie können Ihren Artikel in Empfang nehmen. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie noch Fragen haben. Liebe Grüße, Julia“

Ich schnappe nach Luft. Ich kann es einfach nicht glauben und lese von vorn. Ist Julia debil? Kann sie vielleicht nicht lesen, das arme Ding? Drückt sie immer nur Tasten, auf denen Symbole (lachende und weinende Smileys, Herzchen, Feuerwerk, Postauto?) aufgemalt sind? Hat sie keine Taste, auf der Geldscheine drauf sind?

Ich schreibe ihr wieder. Die Abschiedsnachricht, die letzte.

Ich teile mit, dass ich kein Verständnis für ihre wirren Nachrichten habe, in denen sie immer das Gegenteil von dem mitteilt, was ich gerade moniert habe. Sie soll jetzt einfach die Taste mit dem Geldsymbol drücken und ihre dämliche Ware selber behalten. Und dass ich keine Brieffreundschaft mit ihr schließen möchte. Ende.

Dann nehme ich mir die Worte des Grauen zu Herzen und schreibe die Kaufsumme ab und gehe schlafen.

Dichte Wolken am nächsten Tag. Julia hat wieder Dienst, das arme Ding. Sie ist deutlich verstimmt und wird nun zickig:

„Hallo Simone, vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe gerade ein Update von unserem Team erhalten. Da der Artikel als „geliefert“ gekennzeichnet wurde, können wir keine Rückerstattung oder erneute Lieferung mehr anbieten. Es tut uns leid, dass Sie ihr Paket nicht erhalten haben. Sobald wir die Sendung versenden, liegt es in der Verantwortung des Käufers, die Bestellung aufzuspüren.“

WIE BITTE???!!! Damit kommen die durch??? Ich werfe mein Vorhaben, die Sache abzuschreiben, über den Haufen. Ich kann das einfach nicht glauben. Mein schönes Paket liegt bei Julia im Eingangspostkorb und sie will mir das Geld nicht zurückgeben? Na Mädchen, da hast Du Dich aber mit der Falschen angelegt.

Ich lege die Finger auf die Tastatur und lade durch. Ich kann vor meinem geistigen Auge sehen, wie Julia sich wieder hinter ihrem Team versteckt und sich ein Update holt. Wahrscheinlich hält sie ihre Herzchen schützend über sich. Nicht mit mir, kleine Julia.

Ich schreibe zwei Sätze, einfach strukturiert für den Fall, dass Julia wieder auf Durchgang schaltet und die Analphabetin spielt. Wahrscheinlich muss man ihr deutlich sagen, welche bunte Taste sie drücken soll. „Geld zurück! Sonst Anwalt!“ (Ich habe immerhin eine Freundin, die eine Schwester hat, die Anwältin ist!).

Julia schweigt einen Tag. 24 ruhige Stunden, in denen ich die Sache innerlich aufarbeite und zur Ruhe komme. Zumindest halbwegs.

Dann schlägt Julia zurück: „Ihre Sendung ist bereits in Frankfurt, auf der Durchreise, weshalb sie noch nicht bei Ihnen angekommen ist. Wir raten Ihnen, den von uns bereitgestellten Tracking-Link weiter zu überwachen. Geduld ist der Schlüssel.“

Im Ernst???? Geduld ist der Schlüssel??? Ich bekomme einen hysterischen Lachanfall beim erneuten Lesen. Der Graue schaut besorgt um die Ecke. Ich winke nur ab und wische mir die Tränen aus dem Gesicht.

Ich lasse die Sache drei Tage liegen. Immer, wenn mein Blick auf den Laptop fällt, juckt es mir wieder in den Fingern. Schließlich komme ich auf die Idee, nicht auf dem Schriftwechsel mit Julia aufzusetzen, sondern ganz neu an den Kundendienst zu schreiben. Vielleicht hat mal ein anderer Mitarbeiter aus dem Team Dienst und bekommt die Geschichte auf den Tisch, wenn sie nicht Julias Bearbeitungsnummer trägt.

Gesagt – getan: Ich schreibe ganz nüchtern und neu, liste alle Fakten auf und hänge die Sendungsverfolgung als Beweis an, dass meine Sendung an die Firma zurückgeschickt wurde. Zum Schluss bitte ich – logisch – um die Rückerstattung der Kaufsumme, da die Rücksendung quittiert wurde. Behaupte ich. Siehe Anhang. Da steht es.

Sekundenspäter: „Deine Anfrage ist angekommen. Ein Support-Mitarbeiter wird versuchen, dir unter 24 Stunden zu helfen.“

Ich grinse in mich rein und hoffe, Julia ist im Urlaub. Vielleicht gibt’s dort doch noch einen vernunftbegabten Kundendienstler.

Nächster Tag:

„Hi Simone, vielen Dank für Deine Kontaktaufnahme. Hier ist Julia vom Support Team (Herzchen!!!!) Klasse, ich werde die Tage mal im Büro nachschauen und Deine Bestellung stornieren und erstatten. Liebe Grüße, Julia (Herzchen)

Ich schüttele mich vor Lachen: Julia schaut im Büro vorbei und sucht meine Rücksendung. Na das ist doch mal eine gute Nachricht. Herrlich, denke ich! Ich werde Julia zum kundenfreundlichsten Mitarbeiter des Jahres küren und ihr Bild, das sie immer in ihrer Signatur mitschickt, an die „Straße der Besten“ hängen.

Schnell schreibe ich ihr noch meine Kontonummer, falls sie die nicht zur Hand hat. Sie schreibt auch prompt zurück:

„Hallo Simone, Danke, dass sie uns die Hand gereicht haben. Unser Team muss noch den Empfang bestätigen. Wir werden Sie über die Rückzahlung informieren. Liebe Grüße, Julia“

Ich reiche dem Grauen die Hand, lese ihm Julias Botschaft vor und lache hysterisch.

Es vergeht eine Woche. Julia schweigt. Ich schreibe ihr nochmals, und frage schüchtern, wann denn die zugesagte Rückerstattung erfolgt.

„Deine Anfrage ist angekommen. Ein Support-Mitarbeiter wird versuchen, dir unter 24 Stunden zu helfen.“

Zwei Tage vergehen. Ich fange an, zu vergessen. Trauerarbeit. Meine Freundin Julia hat mich verlassen.

Doch da: „Hi Simone. Vielen Dank für Deine Kontaktaufnahme. Hier ist Julia vom Support Team (Herzchen). Wie lautet die Sendungsverfolgungsnummer Deiner Rücksendung? Liebe Grüße, Julia“

Schade. Zu früh gefreut. Es geht von vorne los. Ich hab keine Lust mehr und auch keine Zeit für diesen Blödsinn. Scheiß auf die Rückzahlung. Dem Grauen brauche ich damit nicht mehr kommen, der zeigt mir einen Vogel.

Ich schicke Julia ohne ein einziges Wort die hineinkopierte Tracking-Nummer ihrer eigenen Sendungsverfolgung. Vielleicht, um das letzte Wort zu haben. Statt Adieu oder Goodbye – nur eine dämliche Nummer.

Unsere Liebesgeschichte endet am nächsten Tag:

„Hi Simone, vielen Dank für Deine Kontaktaufnahme. Hier ist Julia vom Support Team (Herzchen….) Ich habe Deine Bestellung rückerstattet. Liebe Grüße, Julia (Herzchen)“

Ich gucke mit letzter Kraft auf mein Konto. Da liegt sie, die lächerliche Rückzahlung. Stolz stelle ich mein Schwert in die Ecke. Wie ein Gladiator nach dem Kampf lasse ich mich aufs Sofa sinken. In Gedanken klatsche ich mit Julia ab.

Sie wird mir fehlen.

 

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Einen Kommentar schreiben

Kommentar von Günter Perreng |

Toll geschrieben!
Aber leider kann man Ähnliches immer öfter erleben, wenn man im Internet bestellt.
Ein Wahnsinn, dieser Spätkapitalismus!!!

Kommentar von Steffi |

Tja Simönchen, so kann es gehen und da hattest du noch Glück, eine Mitarbeiterin zu kontaktieren, die sich vielleicht ein bisschen um das wohl der Kunden bemüht ;) LG

Kommentar von Lys |

Das ist deutscher Kundendienst und von der Roten so wunderbar beschrieben, dass dieser Text Pflichtlektüre für alle Azubis werden sollte, die den Beruf "Kundenberater/ in" erlernen wollen.

Kommentar von Dieter Buhrau |

Simone, ich bewundere immer wieder Deine Gabe Dinge so unterhaltsam zu schreiben auch wenn sie immer mehr in unseren Alltag zur Normalität werden